Sin duda, uno de los valores diferenciales de cualquier gran organización es su capacidad de escuchar e interpretar las expectativas de sus empleados. Esas organizaciones suelen plantear su comunicación interna desde un punto de vista eminentemente estratégico. Es decir, antes de ejecutar ninguna acción de comunicación interna al uso, empiezan por escuchar y diagnosticar.

El modelo de escucha a través de las encuestas de clima laboral está plenamente vigente, pero sabemos que los resultados de este tipo de estudios vienen determinados por el enfoque previo del cuestionario. Esto, en sí mismo, es perfectamente aceptable y asumible, pero de alguna forma limita el alcance de la escucha, ya que existen riesgos de que haya expectativas o problemáticas entre los empleados de la organización que no son detectados a través de este modelo.
El entorno 2.0 permite escuchar “en vivo y en directo” las conversaciones que tienen lugar (no solo entre los empleados de una organización, sino también entre empleados y clientes, empleados y proveedores, empleados y medios de comunicación, etc.) sin que haya un filtro previo (cuestionario, directrices corporativas, etc.). Desde luego, escuchar en este contexto es más enriquecedor para entender realmente las motivaciones y las expectativas de los empleados.

Así pues los profesionales de la comunicación interna tienen ante sí un reto fundamental: incorporar la escucha activa en las redes sociales. Luego, por supuesto, vendrán las conversaciones… Para ello, es fundamental formar parte activa de este entorno y superar el pánico escénico que habitualmente acompaña a quienes se deciden a entrar en el mundo 2.0 por primera vez. Como decía hace poco Pablo Gonzalo en el Foro de Comunicación Interna de Alcor Consultores para ello es fundamental hacer las cosas poco a poco (“implanta de forma viral y progresiva”), contar con compañeros de viaje expertos en la materia y no perder el foco de lo que se quiere hacer (reforzar la colaboración, mejorar el clima laboral o la comunicación, etc.).