Comparto aquí el artículo publicado hace unos días en Perspectivas Wellcomm 2015 en el que comparto cartel con admirados colegas de profesión.

El reto de la conversación.

Vivimos en la “economía de la reputación”, un ecosistema empresarial en el que una mayor y mejor reputación de una marca implica una mayor intención de compra o recomendación de sus productos por parte de los consumidores. ¿Y cómo se construye esa reputación? A través de la experiencia de cliente y de conversaciones relevantes entre la marca y sus distintos stakeholders. En este contexto juegan un papel especial los profesionales de la organización que actúan como embajadores y portavoces de la marca en su día a día y también en el mundo digital. Si a eso le añadimos que la generación millennial plantea nuevos patrones de consumo de la información, llegamos a la conclusión de que la comunicación debe jugar un papel fundamental en el proceso de cambio en el desarrollo empresarial y que el papel del director de comunicación es precisamente impulsarlo y liderarlo.

El sector financiero afronta además un reto especialmente significativo, el de la recuperación de la credibilidad, para el que la comunicación corporativa debe estar a la altura de las circunstancias. La sociedad demanda cada día más transparencia, más sencillez, más flexibilidad y más multicanalidad. Quiere relacionarse con las marcas de una forma fluida y sin complicaciones, a cualquier hora y desde cualquier dispositivo. El mantra “any time, any device, anywhere” cobra más fuerza que nunca. Además el usuario quiere mantener conversaciones que vayan más allá de la pura comunicación comercial y que aborden la dimensión social de la marca, y es cada vez más exigente en términos de calidad de la información y plazos de respuesta.

Para abordar todo esto veremos cómo definitivamente se desterrarán viejos paradigmas de control (del mensaje, del canal…) y se optará por la escucha, la colaboración y la innovación. En este sentido el papel de la tecnología será fundamental y actuará como facilitadora necesaria de este proceso y de la imprescindible personalización que el usuario exige.