Vivimos en la economía de la reputación donde marcas y empresas compiten por la confianza de los consumidores. En este contexto se hace cada vez más necesario cuidar la experiencia de cliente como elemento diferencial frente a la competencia. Los clientes quieren que esa experiencia sea fácil, rápida y sin fricciones. Es por ello que grandes marcas de la nueva economía han sido capaces de triunfar rápidamente y de forma contundente. Pensemos, por ejemplo, en UBER, Amazon o Netflix. ¿Qué tienen en común? Precisamente su impecable experiencia de cliente y su capacidad para responder a necesidades que los clientes ni siquiera sabían que tenían hace apenas unos años.

Es importante además entender que las marcas son en realidad conversaciones y que el boca-oreja es el marketing más poderoso. Es en este ámbito donde los empleados y los programas de embajadores de marca juegan un papel muy relevante. Como ha afirmado Richard Branson en alguna ocasión «los empleados son lo primero; si cuidas de tus empleados ellos cuidarán de tus clientes».