Es importante además entender que las marcas son en realidad conversaciones y que el boca-oreja es el marketing más poderoso. Es en este ámbito donde los empleados y los programas de embajadores de marca juegan un papel muy relevante. Como ha afirmado Richard Branson en alguna ocasión «los empleados son lo primero; si cuidas de tus empleados ellos cuidarán de tus clientes».